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H3C 400渠道專線技術服務規范V2.0

【發布時間:2019-08-01】

為了集中優勢給H3C渠道合作伙伴提供更專業、更高效的服務支持,H3C 特對400渠道專線技術服務規范進行修訂,加強合作伙伴工程師400渠道專線撥打規范要求,減少溝通成本、提高問題處理效率,提高操作規范的合作伙伴工程師的技術支持效率。請合作伙伴了解并遵守,一起為客戶提供更加高效和專業的服務。

一、適用范圍

各產品線二星級及以上渠道合作伙伴。

二、渠道專線技術服務政策簡介

1、渠道工程師賬號功能介紹

渠道工程師可以通過該賬號接入H3C 400渠道支持專線,登錄新華三服務APP、新華三大講堂、知了社區、標桿的神器、根叔的云圖等系統和工具軟件。

2、H3C 400渠道專線撥打規范及違規處罰措施

規范要求

違規行為

對工程師個人處罰標準

對工程師所在公司處罰標準

渠道工程師賬號具有唯一性,一個人只能申請一個賬號,該賬號與工程師身份綁定,僅限于本人使用,不允許工程師之間借用、共用,更不允許將賬號給客戶使用。在問題處理過程中,渠道工程師有義務協調客戶現場環境、收集信息、配合定位問題。

渠道工程師之間共用工程師賬號

將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單3個月

 

將工程師賬號、問題單號、400工程師郵箱等信息給客戶,讓客戶直接聯系H3C 400自行處理

將工程師賬戶及來電號碼加入400黑名單半年

 

已被加入400黑名單的工程師,未經允許重新開通新的工程師賬號

將工程師所在公司加入400黑名單半年

渠道工程師來電咨詢問題時必須提供H3C 條碼信息或授權碼信息,獲取條碼的方法可以參考新華三大講堂《H3C400渠道支持專線撥打指南》,產品條碼必須真實有效,而且和咨詢的產品型號、客戶局點等信息一致。

工程師提供的條碼信息同實際的產品型號、局點信息不符,H3C將要求提供條碼的明暗碼等信息,工程師不配合;

400 工程師停止對該CASE的技術支持服務;

將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單半年

一年內發生兩次將工程師所在公司加入400黑名單半年

使用A設備條碼撥打400電話咨詢B設備問題,且B設備未過保

400 工程師停止對該CASE的技術支持服務;

將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單半年

一年內發生兩次將工程師所在公司加入400黑名單半年

使用A設備條碼撥打400電話咨詢B設備問題,且B設備已過保

 400 工程師停止對該CASE的技術支持服務;

將工程師所在公司加入400黑名單;退出黑名單條件:
就該客戶的維保購買問題與H3C服務銷售部門達成一致;

反復使用同一個條碼咨詢不同問題

將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單半年

 

渠道合作伙伴如需400技術支持必須持工程師賬號通過新華三服務APP接入

冒充客戶撥打普通客戶服務熱線(包含使用客戶VIP號碼代客戶咨詢問題)

400 各條支持熱線均不受理。如果勸阻無效,H3C將工程師賬號和來電號碼加入400黑名單3個月。

 

渠道工程師在問題處理過程中應該互相尊重,合力推動問題解決,如有問題可以及時找相關責任人反饋,嚴禁在電話溝通過程中使用不文明用語、甚至辱罵工程師等。

有態度惡劣、不文明用語、辱罵H3C 400工程師等行為出現

將工程師賬號及來電號碼永久加入400黑名單

工程師所在公司計入黑色關鍵事件一次,并給出整改措施。

一年內發生兩次將工程師所在公司加入400黑名單半年

其他規范類問題

如使用同一問題單反復咨詢其他問題、不反饋信息直接要求遠程、簡單問題在線逐步指導等不規范操作,情節嚴重的給予處罰

將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單3個月

說明:

1) 加入400黑名單的渠道工程師將無法接入H3C 400服務熱線。

2) 將所在公司加入400黑名單則該公司所有工程師均無法接入H3C 400服務熱線。

3) 渠道合作伙伴負責人應做好賬號的管理,及時給新員工申請賬號,如果工程師郵箱、電話等信息變更,請及時更新賬號信息;如果員工離職請及時注銷賬號,以免因為工程師個人行為影響公司整體服務支付。

三、渠道獎勵措施

1、H3C每季度將會評選“最佳合作伙伴”,從技術能力、培訓完成率、問題處理能力和服務意識等方面綜合選出3名渠道工程師,進行獎勵并通報表揚。

2、歡迎廣大渠道合作伙伴隨時對H3C400服務熱線提出意見和建議,一經采納,將對工程師進行獎勵,獎勵標準:京東卡100元/條,反饋郵箱:zhangxin@h3c.com

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